Descubra a função de um cliente oculto

 

O que é um cliente oculto?

 

Tal método existe nos Estados Unidos pelo menos desde 1940. E foca na resolução de falhas para trazer melhores resultados aos negócios.

 

A empresa que contrata o cliente oculto busca saber como é a experiência do usuário ou consumidor e como ele se comporta com a empresa.

 

Em tempos de redes sociais, o relacionamento do cliente com a empresa é cada vez mais próximo e transparente. Qualquer negócio nos dias atuais se preocupa em ter diversos canais para nutrir esse relacionamento.

 

Nesse contexto, os profissionais de marketing precisam sempre se atentar às formas de se comunicar, interagir e cumprir da melhor forma a entrega do serviço ofertado.

 

 

Como é o trabalho do cliente oculto?

 

O profissional denominado cliente oculto avalia todos os aspectos que envolvem o processo de vendas de um negócio.

 

Por exemplo, o atendimento ao cliente, como já dito acima. E também o espaço físico ou digital da loja, os procedimentos de vendas e pós-vendas e a qualidade do serviço.

 

Além disso, ele analisa como são as condições de pagamento e como é realizada a entrega dos serviços ou dos produtos ao cliente.

 

Este profissional trabalha de modo anônimo, trazendo sugestões e recomendações a partir de sua análise. Como ele faz isso? Por meio de visitas aos estabelecimentos, verificação do ambiente virtual, dos meios de contato por telefone e do próprio atendimento presencial.

Quais são as habilidades de um cliente oculto?

 

Ser um cliente oculto requer algumas habilidades. Entre elas, podemos mencionar que ele precisa ser organizado, discreto, analítico e comunicativo.

 

Isso porque ele precisa coletar dados de forma completa e com uma visão geral e, por outro lado, precisa dos pontos que demandam melhorias.

 

As outras pessoas que serão analisadas não podem perceber que estão lidando em algum momento com o cliente oculto. Portanto, ele precisa ser imparcial e evitar ser invasivo ou crítico.

Como as empresas se alinham com o cliente oculto?

 

As empresas precisam fazer um planejamento para alinhar como será realizado esse trabalho. E quais estratégias pretendem implementar.

 

Esse planejamento abrange treinamento, visitas, relatórios, avaliação de resultados e, por fim, sugestão de melhorias.

 

Então, eles são selecionados e treinados, pois precisam demonstrar preparo para atividades e saber dar o feedback esperado.

 

Ainda no caso em que as visitas não sejam de modo presencial, este profissional precisa se programar para fazer ligações, contatos via chat e outros meios presentes na empresa.

 

Após todo o processo, ele apresenta relatórios com as informações que coletou. A partir disso, a empresa saberá como deve agir.

 

Para um mesmo objetivo, pode haver mais de um cliente oculto também. Nesse caso, cruzam-se os dados para ver se há pontos de similaridade ou de diferença. Tudo de modo a agregar dados relevantes para o negócio.

 

 

Quais as vantagens de ter um cliente oculto?

 

Entre os benefícios de contratar um cliente oculto, vale mencionar o custo-benefício. Não é necessário que haja um vínculo trabalhista com a empresa que o contrata.

 

O serviço pode ser temporário ou demandar mais tempo, mas ele é pago pelo serviço de forma mais flexível para o empreendimento.

 

Há ainda outra vantagem que é aprimorar o gerenciamento da marca. Com os resultados apontados, a empresa saberá como é percebida no mercado.

 

Outro ponto importante é o da coleta de dados que servirá de parâmetros para métricas de análise e estatísticas para negócios. Inclusive, existem diversas ferramentas digitais que auxiliam nessas métricas.

 

Um benefício que não podemos deixar de destacar é que, ao aplicar as melhorias, eleva-se o ticket médio. Isso acontece como consequência do aumento da satisfação dos clientes.

 

É interessante que a estratégia do cliente oculto seja integrada com diferentes setores da empresa. Por exemplo, os vendedores precisam estar cientes dos pontos de melhorias para que possam realizar com maior eficácia o trabalho.

 

Para concluir, você já deve ter entendido que o cliente oculto age quase como um “espião” contratado pela empresa. Ele é essencial para que a empresa saiba analisar suas fraquezas, forças, oportunidades e até mesmo ameaças.

 

Os concorrentes estarão sempre buscando formas de melhorar a experiência do cliente. Deste modo, é interessante utilizar o cliente oculto de forma estratégica no mercado.

 

 

Espero que as informações tenham sido úteis! Se tiver alguma dúvida, estamos a disposição.

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